Voy a tratar de ser lo más constructivo posible aunque en realidad no haya casi nada que rescatar de este caso. Si quieren saber de qué hablo basta que vean el post de Henry Spencer y los enlaces relacionados.
Primer punto importante: Hay un tema ético detrás de todo esto, DEFINITIVAMENTE, Por ambas partes. Tanto en Henry Spencer como por el lado del "Social Media Expert" de TDP. ¿Por qué?
- No podemos desligar a HS la publicidad de Nextel, genera suspicacias definitivamente.
- Ya pues, SME (Social Media Expert) de TDP, no puedes usar ténicas del 2007 para manejar la imagen de una empresa el 2010.
- Crear perfiles falsos, tratar de manipular la opinión pública e intentar comprar el comentario de un blogger (que nos guste o no) es un líder de opinión... NO ESTÁ BIEN.
Seamos honestos, el gran problema de TDP no es online sino offline. Su servicio es deficiente, jamás te atienden a tiempo, su estructura organizacional basa muchas cosas en la tercerización, sus productos no entregan lo que ofrecen y la lista es interminable. Entonces, qué les parece si somos críticos y planteamos algunas reflexiones:
- Si Telefónica del Perú tiene todos estos problemas que TODOS nosotros conocemos, que son reales y sobre todo incuestionables, ¿sigue siendo un GRAN problema que mi auspiciador sea Nextel al momento de presentar una queja en el blog?
- No es por disculpar, pero ¿de qué nos asombramos? Digo, esta práctica también se ha dado en medios como TV y radio. De lo que deberíamos asombrarnos, en todo caso, es de que se sigan realizando (también) en la Internet.
- Lo que demuestra este caso es lo mismo que se le reclama a Claro. En una empresa no se pueden trabajar parches, mucho menos en redes sociales. Me ocurre por ejemplo: llamo al servicio de atención al cliente de Claro y me pelotean, me mandan de un lado a otro, su personal no sabe ni dónde está parado y final cuando recurro al Twitter me atienden rápido.
- La política de atender primero al que hace más ruido hace TIEMPO que demostró su fracaso.
- No puedes intentar ofrecer trabajo a quien se queja, solo porque es un personaje mediático.
- El Perú llegó un poco tarde a todo esto de la redes sociales, ¿es un problema? No. Lo triste es ver que estamos desperdiciando una oportunidad, la de aprender de los errores de quienes llegaron antes.
- Señor SME de TDP, seguro quiso hacer una versión peruana de alguno de los casos que usa para conseguir clientes en sus presentaciones, tipo United Breaks Guitars y tantos otros que circulan en Mashable. Lamento decirle que en esos casos la atención preferente al "quejón" solo fue la punta del iceberg que vino acompañada de todo un cambio organizacional.
Lo que rescato de estos casos es que demuestran que debemos quitarnos de la cabeza la idea de que la comunicación en Internet es sobre herramientas cuando de lo que se trata es de estrategias. Ya debemos dejar de relacionar y concebir a un SME como aquel que hace las mejores reseñas de las mejores herramientas de monitoreo, las mejores herramientas para tu página en Facebook, las mejores herramientas paras conseguir más seguidores en Twitter o las mejores herramientas para posicionar mejor tus contenidos en Google.
Finalmente, de lo que se trata aquí es de comunicación y esta es una ciencia social señores, despierten.
P.D.: ¿Se dieron cuenta de cómo todo este 'roche' evidenció el problema estructural que ya todos conocemos existe en Telefónica del Perú? A ver si los gerentes de otras empresas dejan de ser 'loquitos redes sociales' y aprenden de este error.
