Voy a tratar de ser lo más constructivo posible aunque en realidad no haya casi nada que rescatar de este caso. Si quieren saber de qué hablo basta que vean el post de Henry Spencer y los enlaces relacionados.
Primer punto importante: Hay un tema ético detrás de todo esto, DEFINITIVAMENTE, Por ambas partes. Tanto en Henry Spencer como por el lado del "Social Media Expert" de TDP. ¿Por qué?
- No podemos desligar a HS la publicidad de Nextel, genera suspicacias definitivamente.
- Ya pues, SME (Social Media Expert) de TDP, no puedes usar ténicas del 2007 para manejar la imagen de una empresa el 2010.
- Crear perfiles falsos, tratar de manipular la opinión pública e intentar comprar el comentario de un blogger (que nos guste o no) es un líder de opinión... NO ESTÁ BIEN.
Seamos honestos, el gran problema de TDP no es online sino offline. Su servicio es deficiente, jamás te atienden a tiempo, su estructura organizacional basa muchas cosas en la tercerización, sus productos no entregan lo que ofrecen y la lista es interminable. Entonces, qué les parece si somos críticos y planteamos algunas reflexiones:
- Si Telefónica del Perú tiene todos estos problemas que TODOS nosotros conocemos, que son reales y sobre todo incuestionables, ¿sigue siendo un GRAN problema que mi auspiciador sea Nextel al momento de presentar una queja en el blog?
- No es por disculpar, pero ¿de qué nos asombramos? Digo, esta práctica también se ha dado en medios como TV y radio. De lo que deberíamos asombrarnos, en todo caso, es de que se sigan realizando (también) en la Internet.
- Lo que demuestra este caso es lo mismo que se le reclama a Claro. En una empresa no se pueden trabajar parches, mucho menos en redes sociales. Me ocurre por ejemplo: llamo al servicio de atención al cliente de Claro y me pelotean, me mandan de un lado a otro, su personal no sabe ni dónde está parado y final cuando recurro al Twitter me atienden rápido.
- La política de atender primero al que hace más ruido hace TIEMPO que demostró su fracaso.
- No puedes intentar ofrecer trabajo a quien se queja, solo porque es un personaje mediático.
- El Perú llegó un poco tarde a todo esto de la redes sociales, ¿es un problema? No. Lo triste es ver que estamos desperdiciando una oportunidad, la de aprender de los errores de quienes llegaron antes.
- Señor SME de TDP, seguro quiso hacer una versión peruana de alguno de los casos que usa para conseguir clientes en sus presentaciones, tipo United Breaks Guitars y tantos otros que circulan en Mashable. Lamento decirle que en esos casos la atención preferente al "quejón" solo fue la punta del iceberg que vino acompañada de todo un cambio organizacional.
Lo que rescato de estos casos es que demuestran que debemos quitarnos de la cabeza la idea de que la comunicación en Internet es sobre herramientas cuando de lo que se trata es de estrategias. Ya debemos dejar de relacionar y concebir a un SME como aquel que hace las mejores reseñas de las mejores herramientas de monitoreo, las mejores herramientas para tu página en Facebook, las mejores herramientas paras conseguir más seguidores en Twitter o las mejores herramientas para posicionar mejor tus contenidos en Google.
Finalmente, de lo que se trata aquí es de comunicación y esta es una ciencia social señores, despierten.
P.D.: ¿Se dieron cuenta de cómo todo este 'roche' evidenció el problema estructural que ya todos conocemos existe en Telefónica del Perú? A ver si los gerentes de otras empresas dejan de ser 'loquitos redes sociales' y aprenden de este error.
Comments (12)
llamar social media expert a ese noob es realmente un desproposito solo útil si lo tomamos como ironía.
Por otro lado el marketing de una mega compañía de servicio público es complicadísimo, como lo dije en otro lado, no puedes atender a todos por igual. Así es la cruda realidad, como marketeros debemos intentar que parezca así pero es imposible llegar a un servicio one to one cuando tienes 15 millones de clientes. Tienes que partir en bloques a tus usuarios y definir niveles de servicios que no consuman todos los recursos de la cía.. Así te explicarás por que hay 3 colas cuando entras a cualquier sucursal del banco de crédito.
Pero como dices, y yo lo comenté por ahí, en tu tercera reflexión, El twitter de 'Claro' está a otra velocidad que todas las formas de contacto offline. Imagina que hubiera pasado si Spencer hubiera contactado a telefónica sólo por twitter. ¿Problema solucionado? Yo creo que el tema online está comenzando a funcionar, tal vez no como en las mejores ligas como @dell o @zappos pero las empresas está mirando la inmediatez y la eficacia de las redes sociales.
Por lo visto. no concuerdo en que telefónica tenga un SME, ¿han visto la voz de telefónica oficial en alguna red social.? Lo que yo veo es que es provisto de un servicio de sólo monitoreo de redes sociales y online crisis management. Por lo menos no veo ninguna voz que responda directamente como marca en internet y no creo que haya en mucho tiempo si es que no hay cambio en las políticas de atención al cliente, o una mejor perecepción del cliente. Así que creo debemos asignarle el nombre exacto y evitar llamar SME o Noobie si no sabemos a ciencia cierta la definición de lo que debe ser un Social Media Editor.
Además tienes razón en lo de complicado. Mi postura era más la de un observador, sería demasiado pedante de mi parte esperar ofrecer soluciones a TDP desde mi perspectiva de espectador.
Volvemos al mismo tema de siempre, pensamiento estratégico. Lástima que el termino aterre a la mayoría.
Finalmente, lo de SME iba por Social Media Expert a modo de parodia. Recuerda que en Twitter bromeamos siempre al respecto de los SME, no esperaba ir más allá de eso.
Lujan es el que tradicionalmente maneja estos asuntos en TDP, el lo ha admitido incluso durante el desarrollo de este affaire.
Su participación ha dejado mucho que desear.
Algunas de sus actitudes, las cuentas fantasmas por ejemplo, son realmente de noob.
Punto.
Bueeeeno es mi punto de vista de Mkt, tu tienes el de comunicación, todo bien todo bien :b...
@ocram A lo que iba es que no hay una estrategia de Telefónica estar presente en las redes sociales, como marca, como se confirma en http://utero.pe/2010/02/20/telefonica-se-pronuncia-sobre-el-speedygate/ yo creo que, tal como está la situación le lloverían piedras y tendría una labor de hormiga contestar todas las quejas, sería costosísimo. Cómo ejemplo mírate los comentarios (+100 en 1 día ) en el post de Burneo que en verdad los está ayudando a que los directivos entiendan lo que pasa realmente cuando los usuarios tienen un megáfono más grande y quede por escrito para la posteridad su nivel de servicio. Si ya no hacen nada ante eso, entenderemos cuales son sus prioridades.
Como dije primero Telefónica tienen que ordenar la casa, para poder salir al aire en la matrix. Lo que les queda entonces es monitorear y apagar incendios en estos tiempos.
Si claro. Spencer dice Juan ( aludiendo a JCL ) todos los que estamos en el ring conocemos su chamba, como consultor de Telefónica. Entiendo que la empresa asesorado por Lujan actuó bien inicialmente ante el caso Spencer, en la primera llamada tal como lo hace '@Claro', tratando de solucionar el problema a influenciadores en las redes sociales, ( Spencer no será Supermán pero forma parte de http://es.wikipedia.org/wiki/Liga_de_la_Justicia ;D )
Pero creo que la inocencia fué de Telefónica llamar una segunda vez a Spencer luego de su negativa y una tercera llamada también fué ya demasiado ingenuo, conociendo a Spencer ( o es que no sabían quien era ese LCB ) La descordinación fué atroz cuando la cuarta llamada sucede y parece que se dan cuenta quien es y le piden ( eso si fue poco serio ) formar parte de una estrategia de redes sociales de Telefónica, despues de todo lo sucedido. O_o No se si fué el equipo de Luján o Telefónica pero eso si tuvo consecuencias mediáticas como las que hemos visto.
¿Hay usuarios fantasmas de Lujan/telefónica? pásalos por DM.
Lo de los anónimos de Nextel no sé. :/
Excelentes que expongas este caso en P21, ahí leeremos.
@InvazorC
Yo creo que las llamadas salieron del equipo de atención a cliente de telefónica y fué una descordinación de ellos que les salió maaaal. Pero si el tema de llamar a Spencer para formar parte de sus redes Sociales salió de JCL, conociendo lo que delicado del tema, ahí podemos decir que Lujan la regó totalmente.
A lo que voy, es, como dice Milton Vela de café Taypá: Manejar redes sociales debe ser hecho por un equipo de expertos y mejor aún si es multiciplinario donde se tenga la visión, la estrategia, la comunicación, branding, la cultura organizacional, los valores, y administrado en el mejor de los casos por personal de la misma empresa misma. El trabajo de redes sociales como consultoría externa puede llegar a estos casos como el de Spencer porque no hay un feedback inmediato, no hay fluidez en la toma de decisiones estratégicas y posible lentitud en el manejo de crisis.
Regreso a InvazorC. Todos podemos opinar, pero hay que tener el 'Whole Picture' o bastante % de info para poder emitir juicios de valor más exactos. Lo que entiendo es Perú en social media está verde aún y es fácil echar mierda a cualquiera: El manco patea al cojo y el tuerto cachetea al ciejo. Menos mal no soy ninguno de esos gurúes que saben tanto que pueden calificar a otro estratega :P
Un videito para desestrezar la noche http://www.youtube.com/watch?v=SNKMtrJnkYU
ciao! waaaa por todo lo escrito ya no comento hasta el próximo mes. Saludos a todos!
Hay otro aspecto y es que las redes sociales añaden mucha información y feedback hacia la empresa y esto genera un cambio en la percepción del entorno. Para responder a esto las organizaciones tienen que evolucionar su estrategia y estructura. Dell lo hizo y Zappos creo su cultura basada en valores acordes con esto. TDP necesita hacer un cambio o seguir enfrentando las quejas. AT & T soporta las quejas, así que no veo porque TDP no pueda. Claro que eso viene acompañado de un mal servicio para nosotros (sus clientes).
Abril 24th, 2010 a las 0:32
paguè la recarga y no podia usarla. los llamè. no lo podian solucionar, llamè y una empleada de claro me dijo Alo alo alò no le
escucho alo? y me colgò, se hizo la sorda y me colgò.
. volvì a llamar y contestò un joven y luego de hablarme tambìen me dijo alo alo alo ?y se hizo el sordo el mentiroso y me colgò.
. finalmente llamè contestò otro y le dije iria a la empresa a quejarme por hacerse los sordos y cuentearme
y colgarme.
despues de 3 dias recien pude usar mi recarga en mi telefono.
tiempo mas tarde tuve que hacer una pregunta y me preguntaron mi numero de telefono , al darselo,una empleada de claro me dio varios librazos por el fono, tiraba las cosas , como vì que ella la tal actùo como loca de atar, le colguè.
ahora estoy en la grande necesidad de cambiarme a otra compañìa de celulares, donde den buen trato al cliente.
No quiero saber de la empresa claro. Son horrorosos e incultos! eso han demostrado con sus groserìas.
Anonim
Abril 24th, 2010 a las 0:36
Soy peruvian citizen
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